以客户为中心的创新：从客户需求出发，让创新兑现可持续的市场价值续的业务增长
销售团队说一套，支持团队说另一套？市场部发出的内容，看起来和客户的真实使用场景毫无关联？如果你正在遭遇这些困扰，请放心——你并不孤单。无论是高速成长的中小企业，还是流程复杂的大型组织，在客户沟通这件事上，都绕不开一个基本问题：到底谁拥有和客户说话的“权力”？
现实是，这个问题要么没人回答，要么每个人都在回答。结果就是：信息割裂、客户困惑、组织效率崩塌，最终带来的是信任流失和成本飙升。
作为商业创新与数字化顾问团队，我们在项目中看到太多企业在客户沟通上“重工具、轻协同”，以为装一个CRM、跑一轮自动化流程就解决了问题。但真正的问题，不在工具层面，而在逻辑模型与责任归属的混乱。
Jobs-to-be-Done（JTBD）框架，为我们提供了一条破局之路。
沟通噪音背后的系统病：B2B企业的隐性代价
在B2B业务中，客户旅程往往跨越多个组织单元：从市场到销售、从交付到客服，再延伸到运营与客户成功。 但你是否发现，正是因为没有统一沟通策略，这些环节反而成为了客户体验的“断点”？
我们经常发现这样的场景：
- 客户在官网上看到一个承诺，但销售却讲的是另一套方案
- 项目交付后，客户要三次重复自己的诉求才能解决问题
- 市场部发出的推广邮件，对客户而言完全无关紧要——因为那并不是他们关心的“现在的问题”
这些混乱并非偶然，它们源自一个根本性问题：没有人对“整体客户沟通体验”负责。
每个部门只负责自己的那一段，却没有一个角色站在客户的视角，串联全程。更糟的是，不同部门之间还会上演“谁该发/谁不能发”内容的拉锯战，内部政治吞噬了协同效率。
这六个症状，说明你的客户沟通体系已经失灵
要判断企业的客户沟通体系是否健康，不妨自查以下现象是否频繁出现：
- 信息冲突：客户从不同部门收到自相矛盾的答复
- 信息过载或缺失：客户不是被垃圾信息轰炸，就是错过关键信息
- 割裂互动：同一个问题客户要讲三遍，分别告诉销售、实施和客服
- 被动应对：沟通总是为了“灭火”，而不是“引导”
- 错失机会：无法利用触点深化关系或识别新增需求
- 员工迷茫：没有人清楚，谁该负责与客户沟通、该说什么、什么时候说
一旦上述问题常态化，客户体验也就逐步瓦解，组织效率被无形拉低。
部门逻辑的终结：为什么“谁管哪个渠道”已过时？
过去，企业倾向于将沟通“包干到户”：
- 市场部搞社媒和展会
- 销售部负责报价与谈判
- 客服团队负责处理问题单
听起来有条理，实则是一个以企业结构为中心、忽略客户整体体验的治理方式。客户不是来“拜访市场部”、“接触销售部”的——他们面对的是“你这家公司”的整体。他们的需求横跨各个部门，而他们期待的是：统一、连贯、可靠的对话体验。
所以，当组织把注意力放在“谁发出这个产品手册”时，就已经偏离了轨道。我们真正该问的是：这个物料，是在帮助客户完成什么任务？
JTBD：把沟通还原为一项任务
Jobs-to-be-Done 理论告诉我们：客户不会为了“使用你的产品”而行动，他们是为了完成某件事、达成某种进展，才“雇佣”你的产品或服务。
沟通也不例外。每次客户的互动、每封你发出的信息，其背后都有一个客户试图完成的“任务”。
常见的沟通任务包括：
- 判断产品是否满足需求
- 学会使用新系统或功能
- 排除影响他们进展的障碍
- 了解流程状态（如交付进度、订单安排）
- 确认他们的选择是正确的
- 快速获取决策所需信息
这才是沟通的真正目标——帮客户更顺畅地完成任务。如果无法做到这点，那这条沟通就没有存在的价值。
企业沟通的另一面：我们也有任务要完成
当然，企业沟通不是慈善，我们也希望通过沟通达成自己的目的：
- 获取新客户（传递清晰的价值主张）
- 帮助新用户上手（提高采用率和满意度）
- 留住老客户（建立可持续的信任）
- 降低支持成本（减少重复提问和工单）
- 收集反馈（优化产品与服务）
- 推广更多价值（提升客户生命周期价值）
挑战在于，企业能否在不违背客户目标的前提下，完成它们。真正高效的沟通，是客户和企业的任务同时被完成。
不是谁说话最响，而是谁说得最有用
数字化时代让我们拥有越来越多的触点、渠道与数据，但沟通混乱的问题依旧高频发生，原因在于我们没有从根本上重新设计“客户沟通”的逻辑。采用 JTBD 视角，是一场范式转变：从信息渠道管理走向任务驱动，从部门逻辑走向客户逻辑，从发声权走向服务力。
如果你的企业也正在重新审视企业的客户沟通方式，不妨从这两个问题开始：
- 你的每条对客户的信息，是否在帮助他们完成某个具体任务？
- 你内部的沟通责任，是否真正建立在“谁能帮助客户完成任务”的基础上？
未来的客户沟通，不属于声音最大的组织，而属于最懂“任务”的组织。
我们将在后续的文章中，分享更多利用JTBD实现统一客户沟通的方法和工具。如果你的企业需将 JTBD 应用于客户旅程设计、沟通流程优化或系统平台升级，欢迎与我们的顾问聊聊，探讨“如何让每次沟通都值得客户回应”。
关于SEEKWAVES
SEEKWAVES是一家专注于B2B领域业务高质量增长的创新咨询公司，致力于以创新驱动业务增量、以组织协同实现战略落地。我们拥有创新增长蓝图（BIG）、以客户为中心的创新流程（CCI）、销售跃效飞轮™（SELF)等多个成熟方法论体系帮助企业洞察真正的客户需求、重塑商业模式与护城河、提升销售效能与营销服一体化程度，打造面向未来的全球竞争力。
如果您的企业也有创新增长的挑战，欢迎与我们增长顾问联系。
相关文章